La tragedia humana es lo que mejor define la crisis de Boeing. En menos de 6 meses, 346 personas han perdido la vida en dos accidentes aéreos: el 29 de octubre de 2018, 189 personas fallecen tras estrellarse el vuelo 610 de Lion Air en el mar de Java en Indonesia y sólo cinco meses más tarde, el pasado 10 de marzo de 2019, se estrella el vuelo 302 de Ethiopian Airlines con un balance de 157 fallecidos, en un trayecto de Adís Abeba a Nairobi. Hay cuatro aspectos clave que como consultoras de crisis nos hubiera hecho recomendar la convocatoria inmediata de un Comité de Crisis (el mismo día 10 de marzo), y son:

1. Ambos accidentes han ocurrido con el mismo modelo de avión: el Boeing 737 MAX
2. Ambos accidentes han ocurrido poco después del despegue
3. Ambos accidentes han ocurrido en un plazo muy corto de tiempo
4. (y sobre todo) Boeing, tras las investigaciones del accidente de Lion Air, ya estaba sobre aviso de que podía haber un problema con el sistema de control durante el vuelo de ese modelo. https://bit.ly/2HQQGfl

El análisis de escenario (aquí muy simplificado), nos tiene que llevar a preguntarnos hacia dónde va a evolucionar la crisis y debemos analizarlo hasta que nos podamos situar en lo que en la jerga de crisis se llama worst case scenario.

Sólo a partir de ese punto, debemos tomar decisiones y estaremos preparados para enfrentarnos a la crisis. A la vista de cómo está evolucionando esta crisis y de cómo está actuando Boeing, no parece que se haya hecho ese ejercicio. Ejercicio que además de toda la parte de información técnica, análisis de datos y aspectos legales, opinión de los expertos internos (ingenieros en este caso) o externos, etc. necesita de otros ingredientes como la humildad, la responsabilidad, el principio de precaución y la definición de las prioridades en la crisis.

¿Y cuál debería haber sido la prioridad de Boeing en esta crisis?  La seguridad, sin ninguna duda.

Fue el Presidente de Estados Unidos, Donald Trump, quien el 13 de marzo obligó a todos los Boeing 737 MAX (de territorio USA) a quedarse en tierra. Y eso después de que varios gobiernos del mundo, aerolíneas y Agencias de Seguridad Aérea ya empezaran a actuar desde la misma mañana del 11 de marzo, dejando dicho modelo en tierra por precaución, aun cuando las investigaciones siguen en marcha, y sin saber con certeza que el avión tuviera algún fallo. Mientras, sorprendió ver que en Estados Unidos se tardó tres días en tomar la misma decisión, respuesta que además no fue liderada por Boeing. Los fallos en la gestión de la crisis en los primeros días (siempre cruciales) por parte de Boeing le hicieron perder también el control del relato de la crisis.  Ha esperado a que otros cuenten la historia. Y al final la sensación que ha quedado impregnada en la opinión pública, y probablemente en muchos de sus stakeholders, es que Boeing ha priorizado el negocio por encima de la seguridad de sus Boeing 737 MAX. En la gestión de esta crisis, Boeing parece haber olvidado que no sólo está en el negocio de vender aviones, también está en el negocio de vender seguridad.

Bien, rebobinemos. Boeing tenía la opción de haber cambiado el escenario – con su gestión – en dos momentos:

• Después del 1º accidente- ESCENARIO 1

Tras el accidente de Lion Air y teniendo ya sospechas que el suceso pudiera estar relacionado con un fallo del avión, en un plazo de tiempo razonable y entendible, Boeing podría haber informado a todos sus clientes (o sea las aerolíneas) y Agencias de Seguridad Área acerca de dicha sospecha y solicitar dejar en tierra todos los Boeing 737 MAX hasta concluir la investigación y, en su caso, ofrecer una solución. Todo ello acompañado con una comunicación de crisis basada en la premisa “safety first”. Seguramente, una correcta gestión de este ESCENARIO 1 hubiera evitado el 2º accidente.

• Justo después del 2º accidente- ESCENARIO 2

El mismo 10 de marzo 2019 por la noche u 11 de marzo por la mañana como tarde, es decir inmediatamente después del accidente de Ethiopian Airlines, Boeing debería haber sido la primera en solicitar dejar en tierra todas las aeronaves del modelo afectado, a nivel global. Igual que en el escenario anterior, con una comunicación de crisis basada en la premisa “safety first” (además de las condolencias y empatía con las víctimas, obviamente). Y a partir de ahí, trabajar en la solución operativa, técnica y legal de la crisis.

En su lugar, nos encontramos hoy con el ESCENARIO 3 donde una muy deficiente gestión de crisis ha agravado el escenario de crisis y ahora Boeing sólo puede recuperarse yendo al fondo del problema (de verdad), siendo muy transparente, liderando el relato de la crisis y demostrando que está realmente cooperando en la investigación.  Y, en paralelo, deberá enfrentarse y gestionar las consecuencias del actual ESCENARIO 3, que son de vértigo para cualquier empresa:

• Pérdidas en bolsa (más de un 10% en la última semana)
• Alto impacto financiero para la compañía
• Anulación de pedidos del modelo Boeing 737 MAX
• Reclamaciones económicas por parte de aerolíneas (por ejemplo, Norwegian Airlines)
• Posibles demandas por responsabilidad civil
• Más que probables denuncias penales por parte de las familias y/o aerolíneas afectadas por ambos accidentes (Lion Air y Ethiopian Airlines).
• Posibles sanciones por parte de la USA Federal Aviation Administration – FAA (cuyo papel en la crisis tampoco ha sido estelar, dicho sea de paso)
• El “viento comercial” que ya sopla a favor de su competidor Airbus.
• Y, por último, el tremendo daño reputacional y la profunda pérdida de confianza de sus stakeholders.

Boeing debe enderezar su gestión de crisis a partir de ahora- más vale tarde que nunca- porque hay mucho juego por delante todavía.