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3 Elementos clave para entender la crisis de la Listeriosis

Elementos de crisis de la empresa Listeriosis

España es posiblemente uno de los países con más experiencia en seguridad alimentaria. Los diferentes actores sociales que hemos trabajado en este tema, hemos ido aprendiendo estos años sobre un tema que ha ido evolucionando, tanto por las diferentes crisis que hemos sufrido, como por las distintas legislaciones que son de aplicación.

Desgraciadamente este verano se ha vuelto a poner en cuestión todo el sistema de protección de la salud pública y de la seguridad alimentaria debido a la crisis de la bacteria Listeria Monocytogenes, que contabiliza al final de la crisis un total de más de 200 afectados, tres fallecidos y siete abortos.

El huracán mediático fue muy importante. Y, más allá de los daños personales que fue lo más relevante de todo, pudimos leer noticias impactantes como la que trataba la prisión provisional sin fianza para el administrador único de Magrudis y su gerente (padre e hijo, respectivamente) por su presunta responsabilidad en tres delitos de imprudencia grave, delitos contra la salud pública y al menos dos abortos. La jueza que decretó la prisión provisional se basó en varios supuestos, destacándose a efectos de este artículo, la ocultación de un resultado analítico positivo de listeria en sus instalaciones sin comunicación oficial, y diferentes conversaciones mantenidas entre ellos al respecto. Y hace unos días hemos sabido que el gerente de Magrudis incluso ordenó destruir documentos durante la crisis.

Más allá del análisis penal que este asunto requiere y que dejamos para nuestros colegas expertos en la materia, nos gustaría centrar este artículo en aquellos puntos de la gestión de crisis que deberíamos destacar.

1.  La falta de comunicación de Magrudis con los afectados, los medios de comunicación y la administración pública.

Sin entrar en valoraciones éticas o morales acerca del comportamiento que ha dado origen a conductas penalmente responsables, lo cierto es que la propiedad de la empresa ha sido actor pasivo de la crisis en cuanto a la comunicación. Sólo vimos declaraciones ambiguas y torticeras en los medios de comunicación, mintiendo de forma manifiesta ante la opinión pública al afirmar que se desconocía la existencia de la bacteria en sus instalaciones. Y, ninguna comunicación en la web del producto contaminado.

Una de las premisas fundamentales en cualquier gestión de crisis es que nunca, jamás, puedes mentir a la opinión pública, ni a ninguno de tus públicos. Si lo haces, la mentira te vuelve como un boomerang. Si como organización no estamos preparados para realizar manifestaciones no pasa nada, porque siempre seremos nosotros quienes podemos decidir cómo y cuándo se realiza esta comunicación. Con esto no queremos decir que no se deba atender a los medios, al contrario, los medios de comunicación pueden ser grandes aliados ante la gestión de crisis, pero el control de la comunicación es esencial y debe ser nuestro. Por eso, cualquier declaración pública que se realice ante una crisis debe estar debidamente preparada, y cualquier portavoz de crisis debe estar debidamente formado. Además, y esto es muy importante, cualquier declaración pública en una situación de crisis debe estar perfectamente consensuada con las asesorías jurídicas internas o externas de las organizaciones. Lo legal es un marcador ineludible de la comunicación.

Una de las premisas fundamentales en cualquier gestión de crisis es que nunca, jamás, puedes mentir a la opinión pública, ni a ninguno de tus públicos. Si lo haces, la mentira te vuelve como un boomerang.

2. La absoluta falta de coordinación entre las administraciones públicas.

Una de las cosas que más nos sorprendió de esta crisis es ver cómo, en sus inicios, fue el Ayuntamiento de Sevilla quien lideró la gestión. Evidentemente, se trataba de una empresa local sevillana, pero, de forma inmediata, se vio que el impacto de la contaminación tenía un alcance nacional y que, por tanto, requería de una acción coordinada entre las diferentes administraciones implicadas, especialmente la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición (AESAN), dependiente del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, y la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. El Ayuntamiento de Sevilla carecía de los medios materiales y competenciales para gestionar una crisis de esta envergadura.

Y es que esta crisis nos sorprendió a todos en periodo vacacional. Y ello evidenció, más que en cualquier otro momento de año, que no existía un protocolo de actuación que estableciera cuáles eran las pautas a seguir, cuando además la mayoría de las personas técnicas conocedoras y gestoras habituales de este tipo de situaciones, estaban disfrutando de su periodo vacacional.

No pudimos percibir (por lo que cada cual iba leyendo en los medios) cómo las administraciones implicadas constituían un comité para la gestión de esta crisis de forma integrada dada la gravedad y la envergadura de la crisis– hablamos de muchas personas afectadas -, ni una comunicación coordinada con mensajes tranquilizadores para la población en general, ni una única portavocía encargada de atender a los medios de comunicación a medida que pasaban las horas. Por el contrario, fue una crisis muy mediática donde, gracias a los medios, la opinión pública iba conociendo hora tras hora, día tras día cual era la situación. Las administraciones públicas demostraron con esta crisis su total falta de preparación, coordinación y respuesta eficaz ante una situación tan grave como la acontecida.

3. El papel de otros actores implicados en la crisis.

Han existido por supuesto otros actores implicados en esta crisis (o stakeholders de la crisis) que merecen una mención ya que, en cualquier gestión de crisis, la atención a los diferentes stakeholders es fundamental.

En primer lugar, nos referimos a los afectados por la crisis. Fueron ellos quienes dieron la señal de alarma – existe un documento en las delegaciones territoriales de Sanidad de la Junta de Andalucía donde se alerta de un brote inusual de afectados por listeria -pero no fue hasta el 15 de agosto cuando se decreta oficialmente la alerta de seguridad alimentaria por parte de la administración pública, y, por tanto, no se activan los protocolos para informar públicamente sobre qué hacer en caso de ser afectado o disponer en tu domicilio de algún producto contaminado con la bacteria de la listeriosis. No se dispuso ningún teléfono de atención al afectado (o hot line, en jerga de crisis) ni por parte de la empresa ni por parte de las autoridades por lo que el desamparo hacia el colectivo de afectados fue y es total. Y es un desamparo que empieza aquí pero que aún no ha terminado ya que, sabemos, de nuevo por la prensa, que la empresa disponía de una póliza de responsabilidad civil cuya cobertura va a ser del todo insuficiente dada la gravedad de esta crisis y el elevado número de afectados. Veremos cómo evolucionarán los casos en los tribunales y qué tipo de responsabilidad civil subsidiaria se podrá reclamar, en su caso, de las administraciones públicas implicadas.

Por otra parte, destacamos el papel de la Asociación de Consumidores FACUA que ha sido una de las principales fuentes de información en esta crisis. FACUA, en su ámbito competencial de defensa del consumidor, ha realizado una labor impecable, tanto por su entera disponibilidad como por su puesta a disposición de los afectados desde el minuto cero.

Otro stakeholder importante son los laboratorios implicados en los análisis del brote. Destacamos la valentía del propietario del laboratorio que denunció ante la Guardia Civil el hecho de haber comunicado la presencia de listeria en las instalaciones de Magrudis, meses antes de que estallara la crisis. Y usamos el término valentía ya que lo hizo a pesar de las reglas de confidencialidad que rigen en este tipo de procesos.

Y ¿cómo olvidarse de los clientes y distribuidores del producto contaminado? En este sentido, la colaboración entre los distribuidores y las administraciones públicas junto con la discreción en la gestión de la retirada de los productos han ayudado a que esta crisis no salpicara además a otro sector, en este caso, el de la distribución.

Y por último el sector cárnico cuyo impacto reputacional con esta crisis será objeto de otra entrada en este blog….

En conclusión, la macro crisis de la bacteria Listeria Monocytogenes nos ha hecho volver a reflexionar sobre la importancia de los sistemas de prevención y preparación para la gestión de la crisis, que todas las empresas deberían tener muy presentes para la protección no sólo de su reputación sino también la de sus sectores de actividad.

Esta crisis pasará, sin duda, al archivo de las grandes crisis alimentarias en España junto con la crisis del aceite (tóxico) de colza en 1981 y la de los pollos del Grupo Sada en 2005 por contaminación por salmonela. Y de nuevo aprendemos que el marco legal para garantizar la seguridad alimentaria es fundamental, y afortunadamente ha evolucionado mucho desde el 81, pero que además necesitamos que empresas y administraciones públicas actúen con responsabilidad y estén preparadas.

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